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背景介紹        

近年來,零售行業發生了翻天覆地的變化。由於消費者消費習慣的改變導致電子商務不斷增長,實體店面已經變得不再那麼重要了。這也消除了至關重要的面對面的互動,這對於以前的消費者來說這是必不可少的。在現代企業對個人的商務模式世界中,客戶服務已經發生了重大變化,甚至越來越多企業利用數字化的接觸端來代替曾經採用的物理交互活動。

在一個使用案列中,一家非常有名的線上時尚零售商,他們在全球擁有非常大的客戶流量。他們擁有具備真正的數字化模式的客戶服務團隊,他們非常需要高於同等水平的客戶服務來為客戶創造有價值的信息,讓客戶對產品產生共鳴,最重要的是創造難忘的客戶體驗,帶來更多的回頭客生意。企業的訪客或客戶可以通過各種通訊渠道與企業座席客服聯繫,這些通訊渠道包括網站中嵌入的聊天小插件,40多個虛擬電話號碼(用於國際長途免費電話和本地電話)以及不同的電子郵件平台。根據訪問者選擇的聯繫方式,平台將根據客戶地理位置和語言將電話路由定位至最適合的客戶服務代表與客戶聯繫。

 

面臨挑戰

這家網上零售商原先的通訊系統含有幾個問題點。原先的聊天小部件的功能僅限於實時的消息傳遞,不僅使訪客和座席客服之間的對話緩慢而且等待漫長,同時還限制了表達情感和表情的效果,而這通常是改善客戶服務體驗的基礎。 原先的通訊系統電子郵件地址是分類好的,只是旨在根據客戶使用語言將來電諮詢路由定向到特定的客服代表,但實際當中證明這樣做會造成混淆。除此之外,原先的系統的虛擬電話號碼來源於不同的服務商,這給系統的服務商的增添了管理的負擔,並且被迫需要匯總並標準化各種呼叫通訊報告和網絡配置,這些工作都達不到理想的效果。因為這是一種去中心化的方法,這會降低零售商的運營效率,影響企業服務聲譽,還會降低企業的收益。

 

改善過程

這家線上零售商使用了maaiiconnect平台(一站式通訊解決系統),幫助他們實現了擁有更統一、更高效的通訊系統目標,並最終促進通訊系統轉換升級。 maaiiconnect平台無縫融合了所有虛擬電話號碼,採用了具有音頻和視頻通話功能的聊天小部件,安裝和使用都十分方便。同時也擁有創新的二維碼呼叫功能,電子版的二維碼和紙質版的二維碼都支持使用,這項功能為企業的訪客和客戶的提供了額外的通訊渠道。

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成效收益

在採用maaiiconnect平台之後,這家線上零售商實現了他們的願景,為客戶重新設計並營造了引人注目的現代購物體驗。平台將所有客戶通訊信息集中到一個平台中,從而使客戶服務團隊可以更有效地管理客戶的來電諮。

現在,企業的客戶只需單擊網站上的按鈕即可訪問聊天窗口小部件,從而享受實時通訊,語音和視頻通話等功能,開啟更便捷、更靈活的與客服互動的大門。語音和視頻通話的添加,使客戶可以擁有更加人性化的體驗,可以共同了解彼此的情感和眼神交流,從而使企業客服座席表達對客戶的同理心,最大程度地減少誤解的發生。

平台會根據來電客戶語言,位置和時間將其諮詢電話智能化準確地路由到最合適的客服代表,這就從而使企業的客戶服務得到了顯著改善。企業客服人員可以直接在maaiiconnect平台界面、移動應用程序,或者在世界各地的任何固定電話或移動電話來接通客戶的來電諮詢,從而企業的客服代表可以完全靈活地隨時隨地在任何設備上企業客戶提供服務。現在,企業所有通訊監控管理、深度分析和實時報告都已經完全融合併集成到一個平台上,從而這家線上零售商提供了一個更加一體化的通訊系統來跟踪管理和分析企業的客戶。

在競爭激烈的零售環境中,隨著消費者需求和行為的迅速發展,出色的客戶服務至關重要。 maaiiconnect平台正好為企業提供了一個完整的通訊解決系統,該解決系統優先考慮了端到端的客戶體驗,並在推動業務轉化方面的成效都得到了很多企業的認可。

基本計劃包含:
  • 網頁懸浮圖標
  • 語音和視像通話*
  • 聊天和群組空間
  • 實時數據

*此功能僅支持基於網頁的呼叫。